Die Bürgerinnen und Bürger sowie die Unternehmen in Deutschland sind mit den Dienstleistungen der Behörden insgesamt zufrieden. Das zeigt die vom Statistischen Bundesamt (Destatis) im Auftrag der Bundesregierung durchgeführte Lebenslagenbefragung 2023. Von Mai bis Juli 2023 wurden dafür rund 7 600 Bürgerinnen und Bürger und 3 100 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit Behördenkontakten befragt. Demnach sind rund 79 % der Bürgerinnen und Bürger sowie 80 % der Unternehmen nach eigenen Angaben mit den Behördendienstleistungen eher oder sehr zufrieden.

In der seit 2015 alle zwei Jahre durchgeführten Lebenslagenbefragung bewerten Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) ihre Erfahrungen mit Behördenkontakten in unterschiedlichen Lebenslagen. Beispiele für Lebenslagen sind bei Bürgerinnen und Bürgern die Geburt eines Kindes, der Umzug oder die Arbeitslosigkeit, bei Unternehmen das Einstellen von Beschäftigten oder der Bau einer Betriebsstätte. In all diesen Lebenslagen kommt es zu Kontakten mit Behörden, etwa einem Standesamt, der Agentur für Arbeit oder einer Bauaufsichtsbehörde.

Insgesamt wurden die Bürgerinnen und Bürger im Jahr 2023 zu 23 Lebenslagen und die Unternehmen zu 11 Lebenslagen befragt. Über alle Lebenslagen hinweg liegt die Gesamtzufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger sowie der Unternehmen 2023 mit der Arbeit der Behörden bei jeweils 1,0 (eher zufrieden). Bei der vorausgegangenen Befragung im Jahr 2021 hatte die Gesamtzufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger 1,1 betragen, im Jahr 2019 war ein Wert von 1,2 gemessen worden. Bei den Unternehmen hatte der Gesamtzufriedenheitswert im Jahr 2021 bei 1,0 gelegen und 2019 bei 1,1.

Große Unterschiede in den Zufriedenheitswerten je nach betroffener Lebenslage

Bei den Bürgerinnen und Bürgern erhielt die Beantragung von Ausweisdokumenten mit einer Bewertung von 1,4 den höchsten Zufriedenheitswert. Ebenfalls gut bewertet werden Behördenkontakte im Zusammenhang mit der Heirat (1,3) und der gesundheitlichen Willensbekundung (1,3), wozu insbesondere die Patientenverfügung und Vorsorgevollmacht zählen. Dagegen waren Befragte, die im Rahmen ihrer Steuererklärung (0,8) oder bei einer Scheidung beziehungsweise Aufhebung einer Lebenspartnerschaft (0,6) Behördenkontakte hatten, mit den Dienstleistungen deutlich unzufriedener. Dies gilt auch für die neu in die Befragung aufgenommene „Beteiligung an einem Gerichtsverfahren“ (0,5).

Bei den Unternehmen sind die Zufriedenheitswerte mit den Behörden im Zusammenhang mit Ausbildung (1,4) sowie Forschung und Entwicklung (1,2) am höchsten. Eine eher geringe Zufriedenheit zeigt sich beim Bau von Betriebsstätten (0,6).

Befragte haben großes Vertrauen in die Behörden, sehen aber Verbesserungspotenzial bei Online-Angeboten, Servicezeiten und der Behördensprache

Die befragten Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen waren auch im Jahr 2023 sehr zufrieden damit, dass die grundlegenden rechtsstaatlichen Prinzipien wie Unbestechlichkeit oder Diskriminierungsfreiheit von den Behörden geachtet werden. So bewerteten die Bürgerinnen und Bürger die Faktoren Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit jeweils mit durchschnittlich 1,6 und die Unternehmen mit durchschnittlich 1,9.

Weniger zufrieden waren die befragten Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen wie bei den vorausgegangenen Befragungen mit den Wartezeiten (0,7 bei den Bürgerinnen und Bürgern und 0,4 bei den Unternehmen) und den Öffnungszeiten der Ämter (0,7 bei den Bürgerinnen und Bürger und 0,5 bei den Unternehmen). Daneben werden auch die behördlichen Online-Angebote (jeweils 0,6) sowie die Verständlichkeit von Anträgen und Formularen (0,8 bei den Bürgerinnen und Bürgern und 0,6 bei den Unternehmen) von beiden Gruppen vergleichsweise niedrig bewertet.

(c) DeStatis, 26.09.2024